“一晃都15年了，真是歲月匆匆??！”2002年來到電信市場部的柴林麟從事的一直是營銷管理方面的工作，目前是市場部業(yè)務(wù)管理中心副主任。外表看起來溫和的柴林麟，在工作中一點(diǎn)也不含糊。他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的“互聯(lián)網(wǎng)+場景化”設(shè)計(jì)模板簡化了營業(yè)廳30%以上的業(yè)務(wù)，每單受理時長下降近50%。柴林麟是怎么做到的？  

為營業(yè)員設(shè)計(jì)場景化模板  

電信營業(yè)廳里的營業(yè)員可以說是公司的“門面擔(dān)當(dāng)”，用戶每一次在營業(yè)廳的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，都影響著老百姓的感知。做營銷管理工作多年的柴林麟總是在想如何能夠簡化流程，讓一線營業(yè)員和用戶都能滿意。為配合公司重點(diǎn)工作，今年他帶頭承接了“提升外部客戶滿意、一線客戶滿意的業(yè)務(wù)體系和IT系統(tǒng)優(yōu)化”的相關(guān)工作。  

記者：你們?yōu)闋I業(yè)廳設(shè)計(jì)了“互聯(lián)網(wǎng)+場景化”的受理模板，能不能請你說說什么是“互聯(lián)網(wǎng)+場景化”？  

柴林麟：電信的內(nèi)部生產(chǎn)系統(tǒng)多，很多業(yè)務(wù)涉及到集團(tuán)系統(tǒng)和本地系統(tǒng)。以前甩單中心去受理，完成以后告訴營業(yè)員受理完了，再告訴用戶，時間較長?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+場景化”就是要簡化操作流程，舉個例子，以前辦全家享套餐，營業(yè)員要跨3-4個系統(tǒng)，優(yōu)化以后，營業(yè)員只要在一個系統(tǒng)做簡單的勾選，即可完成操作。這項(xiàng)工作的主要目的是提升營業(yè)效能，主要是讓一線營業(yè)員在受理過程中盡量減負(fù)，讓受理方式更加互聯(lián)網(wǎng)化，也更加符合集團(tuán)轉(zhuǎn)型3.0的大方向。  

記者：目前有哪些營業(yè)廳在試點(diǎn)“互聯(lián)網(wǎng)+場景化”受理？  

柴林麟：3月份在打虎山路營業(yè)廳和滬南公路營業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，本月開始有7個營業(yè)廳加入試點(diǎn)，計(jì)劃9月在所有營業(yè)廳推廣。  

目前“互聯(lián)網(wǎng)+場景化”受理模板已能簡化營業(yè)廳超過30%的業(yè)務(wù)，每單受理時長下降近50%。4月份兩家試點(diǎn)營業(yè)廳受到了數(shù)千訂單，平均每單受理時長下降7分鐘，極大減輕了人工接單的受理壓力。  

為營維人員設(shè)計(jì)App  

除了為一線營業(yè)員設(shè)計(jì)“互聯(lián)網(wǎng)+場景化”受理模板以外，對于營維人員和上門銷售的一線人員，柴林麟將他們的需求也一起考慮了進(jìn)來。  

記者：對于在外面跑的一線人員，你們也設(shè)計(jì)了哪些互聯(lián)網(wǎng)工具？  

柴林麟：電信有很多業(yè)務(wù)要上門推銷或者小區(qū)社攤，帶著電腦出去很不方便。我們在移動端把設(shè)攤場景、上門銷售場景都融合到App里，目前設(shè)計(jì)開發(fā)了兩個App，包括針對銷售人員的“翼銷售”以及針對營維渠道的“營維助手”升級版，今年開始正式推廣。  

記者：移動端App和“互聯(lián)網(wǎng)+場景化”有什么聯(lián)系？  

柴林麟：其實(shí)這是一個從“坐商”到“行商”轉(zhuǎn)變的思路，行商工具是場景化工作的輔助，簡單理解一下就是，PC端上是場景化模板，移動端上是App。  

4月份，我們團(tuán)隊(duì)共同設(shè)計(jì)了“移動化”銷售工具的應(yīng)用場景和功能，現(xiàn)在上門實(shí)名、上門換卡、上門發(fā)卡等已經(jīng)開始應(yīng)用，效果不錯，上門發(fā)卡拉動了不少移動新增用戶。  

在一線跑出細(xì)節(jié)  

作為規(guī)則的設(shè)計(jì)者，如果單單只是從管理角度出發(fā)去思考問題，一定是要吃虧的，這是柴林麟從十幾年的工作經(jīng)歷得出的寶貴經(jīng)驗(yàn)。好的業(yè)務(wù)規(guī)則一定是認(rèn)真跑完一線以后精心雕琢的成果。  

記者：你覺得設(shè)計(jì)這樣對一線工作有變革作用的系統(tǒng)和應(yīng)用，關(guān)鍵是什么？  

柴林麟：關(guān)鍵是對每個細(xì)節(jié)的反復(fù)打磨，這就需要管理者去一線看現(xiàn)場到底是什么樣。一開始我們從管理角度去設(shè)計(jì)，在理想場景下可以達(dá)到很好的效果。實(shí)際上，營業(yè)廳里辦業(yè)務(wù)的用戶，他們的套餐情況不一樣，比如有用戶需要裝IPTV，有些原先的套餐沒到期，有些可能是到期當(dāng)月，這些細(xì)節(jié)的不同，導(dǎo)致后臺要差異化處理。實(shí)地調(diào)研對我們設(shè)計(jì)的系統(tǒng)提供了很多參考，讓場景更豐滿了。  

記者：遇到過什么困難嗎？  

柴林麟：其實(shí)這個工作挺難的，因?yàn)橐淖円痪€的習(xí)慣并不是一個討好的事，要做得大家都滿意更困難。我們希望能夠真正給大家方便，能夠讓更多的人覺得這樣做下去是有用的。