13年，崇明局的范燁一直守著向化營業(yè)廳。從一名普通的營業(yè)員，到精通業(yè)務(wù)的廳經(jīng)理，她默默無聞地帶領(lǐng)著一個(gè)四級(jí)營業(yè)廳成了崇明局專營渠道的領(lǐng)頭羊。鮮花與掌聲的背后，范燁為此付出了多少心血？有幾個(gè)數(shù)字可以窺見一二。  

■記者孫妍  

電腦里躺著上千條用戶寬帶待裝數(shù)據(jù)  

今年8月，范燁帶領(lǐng)的向化廳登上了《上海電信》報(bào)，在第三季度的“百團(tuán)大戰(zhàn)”中，向化營業(yè)廳連續(xù)十一周獲得郊區(qū)組門店的第一名，為崇明局在專營戰(zhàn)區(qū)拿下了“常勝將軍”的旗號(hào)。  

記者：你在“百團(tuán)大戰(zhàn)”實(shí)行了什么戰(zhàn)術(shù)，讓門店保持不敗的紀(jì)錄？  

范燁：單寬轉(zhuǎn)融合套餐是今年重點(diǎn)要攻下的堡壘，我們?cè)诔繒?huì)上、微信群上反復(fù)修改話術(shù)，摸索出了一套營銷方案。例如，我們做了一張“比算表”，單寬帶套餐每月花多少錢、異網(wǎng)手機(jī)每月花多少錢、有沒有IPTV等，一一羅列出來。再看轉(zhuǎn)成融合套餐后，每月可以為用戶節(jié)省多少通信支出。一般用戶聽我們算完這筆賬，就會(huì)有所心動(dòng)。  

如果實(shí)在不為所動(dòng)，我們就給用戶一份《知情同意書》，上面羅列了所有優(yōu)惠活動(dòng)，詢問用戶是否愿意放棄這些權(quán)益。簽字時(shí)，很多用戶都會(huì)動(dòng)搖，這就是“攻心術(shù)”吧。  

記者：除了外呼勤快些、話術(shù)重視些以外，你是不是還留了一手？  

范燁：從5年前開始，我就開始留心記錄用戶的需求，久而久之就形成了一個(gè)數(shù)據(jù)庫。光是用戶寬帶待裝信息冊(cè)，就多達(dá)上千條數(shù)據(jù)，還包括用戶需要改套餐、需要流量、需要免費(fèi)IPTV等，根據(jù)需求來進(jìn)行分類。  

堅(jiān)持客戶數(shù)據(jù)分類分級(jí)、一戶一案精準(zhǔn)營銷、長期服務(wù)后，我比用戶自己還了解他們的需求，不斷更新的數(shù)據(jù)庫，為我們換來了30%以上的外呼轉(zhuǎn)化率。  

連夜包了500多個(gè)粽子  

能夠成為“百團(tuán)大戰(zhàn)”中的“常勝將軍”，并非偶然。近年來，不論是日常營銷，還是專項(xiàng)競賽，向化營業(yè)廳始終穩(wěn)居前三。2017年是銷售壓力空前的一年，尤其進(jìn)入不限流量時(shí)代之后，業(yè)務(wù)內(nèi)容、受理工具、銷售方法不斷迭代。但對(duì)營業(yè)員來說，得用戶者得市場，機(jī)會(huì)總是偏愛有心人。  

記者：你在向化營業(yè)廳待了13年，有沒有哪個(gè)特殊的時(shí)間點(diǎn)讓你記憶猶新？  

范燁：今年5月28日，我們向化營業(yè)廳裝修后重新開業(yè)，這次裝修的力度很大，把以前高高的柜臺(tái)打掉，變成全開放式的，不再拒人以千里之外。我們還在每個(gè)營業(yè)員身上貼了二維碼，掃一掃就可以送流量，場面十分熱鬧。當(dāng)時(shí)正好是端午節(jié)，我們就想送粽子給忠實(shí)用戶。買來的粽子比不上自己包的有心意，于是，所有營業(yè)員發(fā)動(dòng)家里的媽媽們，前一天開始浸粽葉、泡糯米，連夜包了500多個(gè)粽子，在家里煮好。晚上外呼告知用戶有開業(yè)活動(dòng)，第二天清晨，每人抱了100多個(gè)粽子來營業(yè)廳裝盒子。  

記者：親手包的粽子立了不少功吧？  

范燁：的確，在開業(yè)那天，我們送忠實(shí)用戶每人兩個(gè)粽子，當(dāng)天的新增C網(wǎng)套餐是日均量的5倍。  

跑遍15個(gè)村，加了幾百位用戶的微信  

在范燁的微信通訊錄里，至少有幾百位好友都是用戶，她在朋友圈一發(fā)優(yōu)惠活動(dòng)，很多人都會(huì)來捧場，真是一呼百應(yīng)。平時(shí)，范燁還會(huì)跟公客經(jīng)理去村里精三掃，她幾乎跑遍了向化分局的15個(gè)村，和村民都混成了熟臉。  

記者：十幾年如一日，你一直保持著跟工作談戀愛的狀態(tài)，有什么保鮮秘訣嗎？  

范燁：營業(yè)員先要學(xué)會(huì)和用戶交朋友，很多人氣沖沖來找我算賬，和和氣氣地跟我成為了朋友。４年前，有一位老人家就火氣很大地來質(zhì)問我們，為什么電信亂收費(fèi)？查看賬單后，我發(fā)現(xiàn)他的流量用超了，還加訂了增值業(yè)務(wù)。仔細(xì)詢問下才得知，這個(gè)手機(jī)是給家里小孩用的。我沒有過多地解釋，加了他微信，然后一條條教他操作，怎么關(guān)注微信公眾號(hào)查流量、怎么將短信通知截屏發(fā)給我。自此之后，他碰到什么問題，都在微信上直接找我，到現(xiàn)在還會(huì)為我推薦用戶，我們倆就這樣成了忘年交。  

記者：怎么保持團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力？  

范燁：我進(jìn)營業(yè)廳的時(shí)間最早，其他同事都是我一手帶出來的，大多是相處了5~8年的老同事了。我每個(gè)月會(huì)給大家組織一次聚餐，工作上有什么困難、思想上有什么負(fù)擔(dān)，沒有什么是一頓飯解決不了的，畢竟每天跟同事相處的時(shí)間比家人還長。  

記者：營業(yè)員是個(gè)壓力很大的崗位，你愿意繼續(xù)當(dāng)營業(yè)員，還是想換一個(gè)工種？  

范燁：上班是一件輕松的事，再做個(gè)15年吧，如果干得動(dòng)，就一直做下去。