一年時光匆匆流逝，一旦夾雜工作之后，則更顯得匆忙而不留痕跡；新一歲光景，已來到眼前，此時此刻，我們以“未來”為名，回望自己的“過去”一年，記住了“過去”的自己和努力，才能更自豪地暢想“未來”。

我想，讓團隊中的年輕人少加一些班

口述者：馬春海（最美基層管理者，實渠部甩單中心）

記者：章蔚瑋

在剛剛過去的元旦新年，我和團隊的小伙伴們一起買了蛋糕，熱氣騰騰地跨了年。這應(yīng)該是我們一起度過的第3個年頭了，和大家一起跨年似乎成了一種習(xí)慣。

2015年，通過競聘，我從南區(qū)局來到實渠部全渠道業(yè)務(wù)處理中心稽核測試室，一轉(zhuǎn)眼已經(jīng)兩年半了，這一路上，我會時常問自己，當(dāng)時選擇轉(zhuǎn)崗的初心，實現(xiàn)了嗎？實現(xiàn)了多少？

在轉(zhuǎn)崗前，我在營業(yè)條線工作了15年，深深感覺到我們對“稽核”的緊迫需求。因此一得知公司要組建稽核測試室，我當(dāng)即就決定要加入。如今再回頭，我很慶幸自己選擇了這一條沒有人走過的路，我和團隊在從無到有的過程中，不斷摸索，不斷成長。我們用自己的智慧和努力實現(xiàn)著價值。2018年開年獲得的“最美基層管理者”榮譽不僅僅屬于我，更屬于團隊的每個人。

或許還有不少人對稽核工作感覺陌生。我舉個簡單的例子，去年公司推行十全十美套餐，按照規(guī)則，一個套餐只能安裝一門寬帶，但在某種特殊情況下，有人會利用系統(tǒng)設(shè)計漏洞辦理多條“優(yōu)惠價格”寬帶。如果我們能在發(fā)現(xiàn)漏洞前，就制定“寬帶安裝大于一條不允許辦理”的規(guī)則，就能從根源上堵住漏洞。

在這個過程中，我們需要不斷思索，新業(yè)務(wù)上線可能會存在哪些漏洞，比如人證合一，一張身份證只能辦理5個號碼，如果超過了系統(tǒng)應(yīng)該怎樣反應(yīng)？在對公優(yōu)惠套餐中，如果被私人占用了優(yōu)惠，系統(tǒng)怎么處理？2017年3月，被我們發(fā)現(xiàn)的“自動化模板欠費”缺口達(dá)257萬元，到2017年10月，這個數(shù)據(jù)已經(jīng)減少到7000元。看著“漏洞”越來越少，我們的成就感也越來越強。

不過，稽核工作依然是一門全新的業(yè)務(wù)，許多規(guī)則和操作方法的建立我們依然在摸索中。很高興，在40人左右的團隊中，80、90后的年輕人占了很大比例，在每周一次的“頭腦風(fēng)暴”中，他們總能提供新鮮的點子，讓我們的稽核系統(tǒng)不斷與時代接軌。

目前，我們提供的自動化稽核匹配規(guī)則，通過“自動管控”系統(tǒng)已經(jīng)能省去20%的“人工”。接下來，我們還計劃用機器人取代人工辦理“拆機”業(yè)務(wù)——在人工辦理業(yè)務(wù)的過程中，一旦輸錯一個數(shù)字，就會形成誤拆。而借助機器人“快、精、準(zhǔn)”地操作，就能省去大量人力。

要說2018年我的心愿，就是希望我們團隊的年輕人能少加一些班。去年六一兒童節(jié)，我們把甩單中心員工的孩子們都請到了工作現(xiàn)場，我們?yōu)樗麄兘M織了變魔術(shù)、彩繪、DIYT恤，孩子們玩得很開心。但同時，我們更希望這些孩子能知道他們的父母是在怎么樣的工作環(huán)境下忙碌。這些年輕人平時加班太多，陪家人時間太少，我們會客室墻上掛著的一張張獎狀見證了我們的付出。

而在今年，我覺得我的心愿并不是沒有可能實現(xiàn)，我們正在進(jìn)行多維度全業(yè)務(wù)布防網(wǎng)絡(luò)的建立，從目前最復(fù)雜的十全十美套餐著手設(shè)計了39個“稽核因子”，讓自動化管控系統(tǒng)能不斷提升針對系統(tǒng)中漏洞的“捕捉率”，同時降低人工介入程度。

去年末，公司總經(jīng)理馬益民來到甩單中心慰問時說：“甩單中心是營業(yè)廳真正的靠山?！睘榇?，我們在今年的團拜會上特別編排了一檔名為《奔跑吧，全渠道！》的節(jié)目。

我也想借用這句話來展望我們?nèi)碌?018年，奔跑吧，上海電信全渠道稽核室的兄弟姐妹！

我想，讓機器人代替營業(yè)員開門迎客

口述者：羅玨（優(yōu)秀三級經(jīng)理，浦東局渠道中心）

記者：戚夜云

2012年，我們浦東局實體渠道運營中心成立，當(dāng)時的初始團隊只有14人，管理的門店也僅有88家。一晃眼，5年多的時光過去了，實體渠道運營中心也壯大了起來。

５年里，令我自豪的是，不僅創(chuàng)建了自營廳角色定位一體化激勵，優(yōu)化了渠道結(jié)構(gòu)，還開展賣場化建設(shè)，終端聯(lián)盟、渠道得到了規(guī)模發(fā)展，我們的隊伍也發(fā)展到60人。

2017年，運營中心更是有所建樹，實現(xiàn)了實體渠道集約化管理，以往政策從渠道到營業(yè)廳至少要48個小時落實，現(xiàn)在則可以實時傳達(dá)到末梢。我們還成立拓店專項團隊，走訪門店，積極發(fā)展本地連鎖商，合作門店數(shù)量大大增加了。此外，針對重點商圈，我們還單獨制定“一圈一案”拓展方案，浦東21個商圈的電信業(yè)務(wù)覆蓋率提升了近一倍。

現(xiàn)在，我們實體渠道門店超過千家，2017年移動規(guī)模發(fā)展同比提升42%。因各項工作表現(xiàn)突出，與實體渠道運營相關(guān)的三個獎——渠道拓展獎、專營和中小運營獎、甩單執(zhí)行獎，我們都拿到了金獎。此外，我們還史無前例地連續(xù)3年被評為優(yōu)秀集體，去年獲得了全國巾幗文明崗位。

數(shù)字上的觀感都是亮眼的，但是背后的付出多少，只有自己清楚。去年的工作其實面臨了諸多變量，比如說門店數(shù)量上揚十分不容易，配合市政府相關(guān)政策，去年我們一度減少了200家店。同時，2017年情人節(jié)，市東銷售分中心旗下的數(shù)百家開放門店委托我們運營，在人員沒有增加的情況下合署辦公，管理的壓力增加不少。但是，自此開放門店、中小門店、專營門店全部掌握在我們的手中，不僅規(guī)避了渠道的沖突，而且促進(jìn)了不同渠道之間的支撐和取長補短。對我們而言，渠道布局十分清晰，心里的賬更清楚了，辛苦一點是值得的。

隨著十九大的召開，第二個五年開始了。從大的方面說，2018年我們的目標(biāo)是“666”，打造新零售體系下的數(shù)字化運營渠道，為此，我們還制定了“666”的方針：堅持六個明確，用好六套工具，打造六套體系，希望能夠盡量利用數(shù)字化工具，提升效率，進(jìn)一步擴大市場占有率。

而小處著眼，我最想打造好智能門店，消費者來門店并不是為了交賬單，而是把它當(dāng)做一處潮流科技體驗點。比如我想讓機器人代替營業(yè)員開門迎客，以人臉識別的方式精準(zhǔn)定位用戶，統(tǒng)計人流量。我還想學(xué)習(xí)蘋果旗艦店，研究桌子的設(shè)計、高度、手機的擺放角度，有些東西，不是說我們“有”就可以，還要人性化和精確化。

不過，探索像是無底洞。最后是什么樣子，需要一步步走。

我想，女兒能跟我共進(jìn)步

口述者：吳曉峰（上海市五一勞動獎?wù)?，青浦局營維渠道運營中心）

記者：戚夜云

2017年初，我的工作出現(xiàn)了重大的變動。因為我在2016年的集團裝維技能競賽中奪得一等獎，我的身份從外包人員轉(zhuǎn)成電信派遣制員工，來到青浦局剛成立的營維渠道中心，擔(dān)任全新的技術(shù)支持工作。身份是新的，部門是新的，崗位是新的，工作內(nèi)容也是新的，記得去年這時候的百“新”待興的狀態(tài)，特別想擼起袖子悶頭干，秋后等收獲。

一年后，我再次回頭看，沒想到“意外”的碩果累累。就我個人而言，我最有成就感的就是幫助區(qū)局完成了４個重點小區(qū)的專項任務(wù)。雖然光纖到戶已經(jīng)發(fā)展有一定年頭了，但是我們有4個小區(qū)因為種種原因做不下來，仍舊是銅纜到戶，成了區(qū)局的心頭病。為了解決這一難題，我們花了很多心血攻堅克難，幾乎是做到了一戶一方案，硬生生地把骨頭啃了下來，幫助區(qū)局完成了目標(biāo)。

2017年還有一件讓我欣喜的事。在寬帶20周年慶典活動中，SNH48的兩位妹子跟著我們4個裝維人員一起上門為用戶裝寬帶。這是我職業(yè)生涯中一個難得的體驗。

從裝維到營銷，從后端到前端，新成立部門的技術(shù)支撐工作對我而言是全面的轉(zhuǎn)型。我也是一線裝維人員出身，知道對于一線裝維人員來說，比起技術(shù)上的挑戰(zhàn)，更“怕”的其實是營銷。有時候，動口比動手的難度大多了。為了消除他們心中的畏懼感，我花了很大的功夫讓銷售工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，一方面制定了一套銷售話術(shù)與動作，讓裝維人員貫徹下去，成為熟練運用的手段，另一方面收集一些裝維人員的好的經(jīng)驗，相互學(xué)習(xí)。

2年前，我還成立了“小蜂工作室”。去年，這個平臺為區(qū)局的專項任務(wù)發(fā)力不少。同時，在培養(yǎng)人才上，我們工作室也很用心，還協(xié)助區(qū)局舉辦了一場針對所有裝維人員的勞動競賽，以達(dá)到以賽代練的目的。這項工作跨度很長，歷時超過5個月，我不但負(fù)責(zé)賽前培訓(xùn)、考核內(nèi)容，最終評定也由我們工作室來完成。工作很辛苦，但是十分值得。因為這樣多管齊下后，效果驚人，我們青浦局營維渠道以全公司排名第一的成績拿到營維渠道銷售金獎！整個團隊感到特別開心，特別漲士氣。

2018年要做什么，我想得十分清楚。我計劃推出一本手冊。這本手冊是關(guān)于裝維營工作的，不僅將各個知識點記錄在冊，方便學(xué)習(xí)查詢，還匯編眾多案例供一線裝維人員參考，從而提高他們學(xué)習(xí)的能力，為區(qū)局提供力量。手冊已經(jīng)完成一半，希望今年能夠順利推出。

就我個人而言，2017年成就感與忙碌并重，去年我不僅被評上了中央企業(yè)青年崗位能手、技術(shù)能手，憑借著良好的表現(xiàn)，我還獲得了上海市五一勞動獎?wù)?。區(qū)局對人才培養(yǎng)很支持，讓我覺得很有奔頭，同時，也更忙碌了。

重點小區(qū)專項任務(wù)執(zhí)行的半年期間，我放棄了雙休日休息。妻子偶爾有小抱怨，總體還是很支持我的工作，倒是上三年級的女兒，為了不讓她有一種缺乏陪伴的感覺，我和妻子也給她制定了目標(biāo)，雙休日語數(shù)外、作文、跳舞、書法補習(xí)班輪流著來，她現(xiàn)在“忙”得和我有得一拼。新的一年，希望女兒能跟我共進(jìn)步。

我想，在新崗位變得更優(yōu)秀

口述者：馬驍騁（公司創(chuàng)新獎特等獎，上海NOC監(jiān)控維護(hù)部）

記者：陳興華

上海NOC的一大職能就是保護(hù)和監(jiān)控上海大網(wǎng)的安全和健壯，工程師們常常需要時時盯緊監(jiān)控數(shù)據(jù)，出現(xiàn)告警問題后可能還需要大量人工操作。不僅辛苦，效率也不高。當(dāng)時我和同事們就設(shè)想，如果能讓監(jiān)控工作更自動化、智能化，這些情況將有很大改善和提高。

2016年底，我們對于監(jiān)控自動化只有一個雛形的想法，制定出相對比較簡單的計劃。巧的是2017年初，集團下達(dá)了“故障定位準(zhǔn)確率”與“工單自動化率”兩個集約監(jiān)控指標(biāo)，這兩個指標(biāo)都和自動化升級有關(guān)。我們進(jìn)行徹底評估后，決定放膽創(chuàng)新一回：改變?nèi)拷Y(jié)構(gòu)，研究出一套全新的系統(tǒng)。

雖然當(dāng)時大伙兒心里都沒有底，但我想的是，要更加堅定信念，值得做的事情就應(yīng)該一直堅持下去，哪怕一開始的時候看不到或者預(yù)期不到結(jié)果。該“動手”的時候要努力去做，否則不會有改變，也不會有成果。

為了這項工作，我們成立了大約10人的虛擬團隊，大家每天加班2~3小時，進(jìn)行各種技術(shù)驗證和數(shù)據(jù)分析。

整個項目過程中，有兩個環(huán)節(jié)令我銘記在心。第一個是整體的方案從無到有，前后大約4個多月時間，改版了8萬多字；另一個是系統(tǒng)剛剛上線的時候大家心里都非常忐忑，因為需要徹底證明這套系統(tǒng)是不是能夠為監(jiān)控維護(hù)工作帶來實實在在的價值。結(jié)果確認(rèn)之后，大家對系統(tǒng)有了很大信心，這促使后面的自動化工作很快取得重大突破。

也因為這個項目，我和團隊獲得了公司頒發(fā)的創(chuàng)新獎特等獎，對于后端運維條線而言，已經(jīng)５年沒有出現(xiàn)過特等獎，我感到非常幸運，同時這個獎更屬于我們整個團隊。

在過去工作中，我感觸最深的地方，就是覺得要做成一件事情，團隊氣氛和總體素質(zhì)很重要。因為我身邊都是這么一群人，會用自己的時間去加班加點，然后把自己的想法轉(zhuǎn)化成實際應(yīng)用。

2018年初，我調(diào)到了網(wǎng)發(fā)部，進(jìn)行為期一年的崗位交流工作，主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)的安全規(guī)劃。這是一個對技術(shù)基礎(chǔ)、統(tǒng)籌規(guī)劃能力等要求極高的工作。2018年，我希望在新的工作崗位上努力拓展視野，繼續(xù)提升自身能力。轉(zhuǎn)變思路，多接觸學(xué)習(xí)一些新東西，讓自己能變得更優(yōu)秀，且讓人信賴。通過不斷學(xué)習(xí)，以最短的時間深入掌握新工作領(lǐng)域技能，與大家齊頭并進(jìn)。

我想，再拿下“萬線”大單

口述者：曹秉鈞（天翼達(dá)人，政企部金融客戶銷售中心）

記者：李蘊坤

剛揮別的2017，對我而言一如既往的充實，在政企部一邊連軸轉(zhuǎn)地和客戶打交道，一邊煞費苦心地與競爭對手斗智斗勇。所幸天道酬勤，去年我們成功地?fù)屜铝艘粋€價值百萬的大單，這也是一年中最令我引以為豪的成就。

說起這次“虎口拔牙”，這是一家金融業(yè)客戶的工作手機業(yè)務(wù)訂單，目前我們已為客戶企業(yè)的員工辦好了1000多線手機，不久之后還會再辦1000線。這款工作手機的核心技術(shù)就在于內(nèi)設(shè)的三個增值應(yīng)用，包括MDM（移動設(shè)備管理）、來電名片和公證錄音。前兩項功能都是應(yīng)客戶需求開發(fā)的，MDM能夠精準(zhǔn)地監(jiān)管每位員工的工作狀態(tài)，保證工作手機都用在刀刃上；來電名片則能對撥號對象顯示個人姓名、職位與公司的用途，讓員工們即使換了新號碼也不會有遺失過去人脈的風(fēng)險。

值得一提的是，我們主動為客戶研發(fā)的第三項功能——公證錄音，因為電話錄音是他們在日常工作中重要的舉證材料。這一功能的落地不僅可以保護(hù)員工，從企業(yè)角度來看也能更好地評估他們的工作成效，所以是非常為用戶著想的設(shè)計。以前我們總是注重與對手打價格戰(zhàn)，這回卻是在技術(shù)上實現(xiàn)差異化競爭。

所以，接下來我們要把這些經(jīng)驗復(fù)制到其他行業(yè)和目標(biāo)客戶身上，目前已經(jīng)為另一家金融業(yè)客戶又發(fā)展了10000線手機，未來還會不斷開拓。不過，沒有哪個項目是完美無瑕的，今年我要面對的最大挑戰(zhàn)是，如何精益求精地為這些客戶提供完美的服務(wù)。

差錯有時難以避免，然而，當(dāng)我反省每一次出現(xiàn)的差錯時，發(fā)現(xiàn)其中有許多都是可以避免的，因為都是些人為操作上的疏忽，并非電信的技術(shù)故障。因此與客戶洽談的后續(xù)業(yè)務(wù)仍在正常進(jìn)行中，解決問題的經(jīng)歷甚至幫助我們與客戶增進(jìn)了感情。技術(shù)開發(fā)的成功也好，處理投訴的心得也好，都是值得我們與其他部門分享，并在未來復(fù)制到其他行業(yè)中。

雖然工作中有不少辛酸和挑戰(zhàn)，但我還是會繼續(xù)迎難而上，在自省中提升政企的服務(wù)質(zhì)量。假期里我常常去潛水，還加入了澳洲的PADI協(xié)會，現(xiàn)在已經(jīng)考到救援潛水員資格了。運動很能幫助人減壓，而且看到海水的時候，思維也變開闊了，像這樣張弛有度，以后就能更好地投入工作。

我想，政務(wù)云“飄”在上海各個角落

口述者：陳霄航（天翼達(dá)人，信網(wǎng)部政務(wù)云聯(lián)合運營中心）

記者：王昕

4年前，我從北京郵電大學(xué)畢業(yè)，來到了上海電信。4年后，我經(jīng)歷了過山車般的2017年，光公司級以上的比賽我就參加了3個，成了名副其實的“比賽小王子”。

更令我感到幸運的是，這三次重大比賽的成績也呈現(xiàn)出節(jié)節(jié)高的走勢。2017年上半年的QC質(zhì)量競賽，我們得了三等獎；年中的公司軟件大賽，我們團隊的共享雨傘應(yīng)用獲得了二等獎；而年末最高級別的集團政企客戶維護(hù)服務(wù)技能競賽中，我則有幸與“上海隊”一起獲得了一等獎。

每次比賽對我來說都是一次考驗，而集團政企客戶維護(hù)服務(wù)技能競賽更是讓我經(jīng)歷了整整兩周的不眠之夜。大賽前一周，團隊忽然接到競賽組委會的通知，參賽成員組成由6人縮減到4人，這次改動對別人來說也許并不那么在意，但對我來說絕對是“亞歷山大”啊。

因為原來3名參賽隊員各有1名替補隊員，而現(xiàn)在所有3個參賽項目只能有1個替補隊員，而那個隊員恰恰就是——我！于是，我全身心投入到對全新內(nèi)容的學(xué)習(xí)準(zhǔn)備過程中。過去，我對產(chǎn)品板塊比較熟悉，而對客戶層面卻是“門外漢”，但這不重要，1.7G文檔的復(fù)習(xí)材料，一周內(nèi)就得吃透。

巨大的心理壓力取代了復(fù)習(xí)的辛苦，封閉式進(jìn)駐酒店以后，賽前的緊張情緒始終沒有離開我，直到比賽正式開始。好在最終一切順利，我仍然按計劃準(zhǔn)備我的環(huán)節(jié)，并在項目展示中作為串聯(lián)主講介紹我們的比賽內(nèi)容，我創(chuàng)新引入了“新聞推薦會”的形式，生動展示了我們的比賽成果，獲得了該環(huán)節(jié)的高分。作為團隊中“小阿弟”的我，幸運地與大家一起捧回了一等獎的獎狀。

歲末年初，我的工作也發(fā)生了不大不小的調(diào)整，原來我負(fù)責(zé)純后端的云客戶運維工作，而現(xiàn)在我的工作被“提前”了，我來到同是信網(wǎng)部的政務(wù)云聯(lián)合運營中心需求部。我的職責(zé)很簡單，就是盡量配合好前端區(qū)局，拿下更多的云計算項目。

所以，如果要說2018年的心愿，我肯定是希望各區(qū)局都能在我們團隊的支撐下，拿下更多的政務(wù)云大單。大單的數(shù)量一定是多多益善的，而我和我們支撐團隊肯定會全力做好支撐，努力使上海電信在運營商中保持云計算的技術(shù)領(lǐng)先。

在短短幾周的支撐工作中，我發(fā)現(xiàn)不同區(qū)局前端對云計算項目的掌控能力有很大差距，我們團隊也希望通過支撐過程，將云計算技術(shù)傳播到區(qū)局前端，讓更多前端同事成為云計算的營銷高手、運維高手、實施高手。

而對我個人來說，2018年一定要好好運動、減肥，希望我在2018年，工作和生活中都要“奔跑”起來。