6月底的一天，中區(qū)局的首席技術專家趙勇在倒三角支撐平臺上發(fā)送了一個支撐需求，第二個工作日，市場部相關人員“接單”，第三個工作日，趙勇便接到了電話，溝通解決方案。在倒三角支撐平臺上，提出需求、解決問題正成為一種良性循環(huán)，既推動了問題的解決，也激發(fā)了員工主動發(fā)現(xiàn)問題的熱情。

難點困擾已久

“目前，公司對訂單時限有考核要求，有時在安裝施工過程中發(fā)現(xiàn)非直銷渠道受理的訂單，如果碰到用戶需求受理出錯、用戶地址出錯等受理原因無法安裝時，需要聯(lián)系受理渠道進行協(xié)調(diào)處理。但實際情況是，因為非直銷渠道受理的工單上沒有受理人聯(lián)系信息，很難及時聯(lián)系到相關的受理人，既耽誤為用戶服務，也達不到訂單時限的考核要求。希望非直銷部門在受理訂單時，能將受理人員或部門聯(lián)系人預留在聯(lián)系信息中，以便發(fā)現(xiàn)錯誤訂單時能第一時間聯(lián)系到受理人員或部門。”6月底，趙勇在公司的倒三角支撐平臺上發(fā)起了這條關于渠道問題訂單協(xié)調(diào)的問題。

實際上，這個問題困擾趙勇以及他的同事很久了，“如果安裝過程中出現(xiàn)問題，既影響用戶感知，對公司來說也是損失?！壁w勇和他的同事碰到過這樣的一些情況，在安裝過程中由于卡單、資源欠缺等問題，無法完成安裝，但因為無法聯(lián)系到受理人員，以至于讓用戶干等或者造成投訴。

每月都要“發(fā)問”

當趙勇在倒三角支撐平臺上發(fā)起這個需求后，這個需求被轉(zhuǎn)到了市場部，很快就得到了回應。在問題被接單后的第二天，一點接應人、市場部業(yè)務管理中心的裘曉東就迅速聯(lián)系了趙勇，了解具體情況，確認其需求是在外線工單上展現(xiàn)業(yè)務受理人員的聯(lián)系電話?！斑@個問題涉及到外線工單的系統(tǒng)開發(fā)，系統(tǒng)開發(fā)需要找IT部，外線工單則由客調(diào)中心管理?！庇谑?，裘曉東馬上和IT部、客調(diào)中心進行溝通，和雙方一起商量解決問題的方法。在裘曉東的協(xié)調(diào)下，目前，IT部和客調(diào)中心已經(jīng)確認了方案，系統(tǒng)也正在開發(fā)中。

現(xiàn)在，趙勇成了倒三角支撐平臺的“忠實粉絲”，在工作中碰到問題，第一時間就想到要去倒三角支撐平臺上尋找解決問題的方法，幾乎每個月他都要在平臺上發(fā)起問題?！耙驗樵谄脚_上發(fā)起的大多數(shù)問題不僅能很快得到響應，也能得到解決，讓我感覺很有效果?！?/p>

不久前，趙勇就在倒三角支撐平臺上發(fā)起了一個關于電視寬帶、酒店完美聯(lián)盟業(yè)務的需求，這也是趙勇在工作中碰到的。有的酒店使用IPTV時，后臺接入的是混頻設備，沒有IPTV鎖屏功能。如果遇到斷電造成機頂盒關機等情況，重新啟動后，混頻設備也需要重新進行頻道調(diào)試，否則，住宿客人在房間里看到的電視頁面只能是IPTV首頁面，無法觀看頻道節(jié)目，酒店感到不方便。這個需求發(fā)出后同樣得到了迅速響應，互聯(lián)網(wǎng)部通過遠程鎖屏的方式解決了問題，不僅為酒店提供了方便，也解決了趙勇的難題。

這不，趙勇又正準備在倒三角支撐平臺上發(fā)起一個需求，這次是關于營維人員工號的問題?！肮疽?guī)定，每半年營維人員工號要激活一次，如果沒有激活，這個工號就不能登錄公司平臺。營維人員經(jīng)常會忘記激活，如果發(fā)現(xiàn)自己的工號不能用，就要重新走審批流程，在沒有審批下來之前，只能用別人的工號。”趙勇希望，能建立一個提醒制度，到時提醒營維人員激活工號，盡量減少他們的不便。他對解決這個問題也充滿信心。

記者手記：發(fā)現(xiàn)問題是企業(yè)的“源動力”

“得一人而得天下，失一人而失天下”，這句中國古語體現(xiàn)了無論是治理國邦還是管理企業(yè)，人才是不可或缺的，什么樣的人才可以成為公司的核心競爭力？答案或許有很多種，但善于思考、能主動發(fā)現(xiàn)問題并尋求解決方案的人才一定是其中之一。

馬益民總經(jīng)理曾強調(diào)，要特別鼓勵在銷售一線、運維一線、服務一線的人員主動發(fā)現(xiàn)問題、暴露問題，讓問題顯性化，從而有效地促進解決問題。公司要強化對問題發(fā)現(xiàn)者和問題解決者的褒獎機制，形成鼓勵發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的文化和氛圍。為此，本報推出“發(fā)現(xiàn)問題解決問題”系列專題報道，尋找那些善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的人。

實際上，培育“主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的企業(yè)文化已經(jīng)在不少國際知名企業(yè)中開花，比如在豐田，員工會為沒有發(fā)現(xiàn)問題而不安，大家都在拼命地發(fā)現(xiàn)問題，以提升企業(yè)的生命力。

“問題”不是一個簡簡單單的定義，“不懂的”“被動碰到的”這些都是問題，但更重要的在于主動尋找和發(fā)現(xiàn)問題，有了問題才會思考，有了思考，才有解決問題的方法?！读_輯思維》主講人羅振宇曾說，喜歡答案的人很痛苦，因為他的世界不斷崩塌。喜歡問題的人很歡樂，因為手中的慧劍越來越鋒利。

因為，能夠發(fā)現(xiàn)問題的人，眼里看的、腦子里想的是未來。在倒三角支撐平臺上，很多員工就是如此，無論大問題、小問題，這些問題都在推動著企業(yè)向前發(fā)展，也為企業(yè)注入了活力和動力。