一天，一封郵件飛進(jìn)浦東局政企客戶中心顧晗斌的郵箱：某外資金融機(jī)構(gòu)客戶要求電信為其分機(jī)號進(jìn)行災(zāi)備映射。由于該功能涉及到區(qū)局維護(hù)中心的特殊資源，顧晗斌立即在倒三角平臺上向浦東局維護(hù)中心發(fā)起求助，期望能在16天內(nèi)得到解決。

通過倒三角平臺的“一線牽”，顧晗斌當(dāng)晚便接到了浦東局維護(hù)中心主任俞東升的電話。面對罕見的課題，雙方細(xì)細(xì)打磨直至深夜，終于將方案一錘定音。

當(dāng)晚，電話討論整整一個(gè)小時(shí)

在我國金融對外開放提速的大背景下，外資銀行紛紛加大了對國內(nèi)的投資，或增加網(wǎng)點(diǎn)，或?qū)υ袠I(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整升級。顧晗斌此次負(fù)責(zé)的外資金融機(jī)構(gòu)客戶在上海有兩個(gè)辦公地點(diǎn)，為了提升辦公場所的服務(wù)能力，客戶的安全評估部門提出一個(gè)需求，就是當(dāng)其中一個(gè)辦公地點(diǎn)遭遇物理上的重大故障時(shí)，相關(guān)人員能夠迅速轉(zhuǎn)移到另一個(gè)辦公地點(diǎn)繼續(xù)開展業(yè)務(wù)。電信要保證客戶的電話號碼可以馬上實(shí)現(xiàn)異地的重新啟動，使其語音通信不會中斷。

這不是一項(xiàng)普通的業(yè)務(wù)，涉及到電信大網(wǎng)的支持，需要維護(hù)中心DID（Direct Inward Dialing，直接撥號呼入）語音業(yè)務(wù)的特殊資源，才能實(shí)現(xiàn)用戶要求的呼叫轉(zhuǎn)移功能。顧晗斌不僅要就客戶提出的過戶、移機(jī)、合群以及新增號碼段等要求提供相應(yīng)的解決方案，而且還得拿出一份英文版的答卷?！耙话阃赓Y企業(yè)會有一個(gè)中國的團(tuán)隊(duì)，方便溝通。但這次的客戶比較特殊，來自香港的亞太總部，客戶的郵件全部是英文?！鳖欔媳笳f。

收到客戶的需求后，顧晗斌在當(dāng)天中午登上倒三角平臺，簡單描述了客戶對災(zāi)備方案的需求，并希望浦東局維護(hù)中心協(xié)助提供英文版的災(zāi)備方案。“維護(hù)中心響應(yīng)得非?？?，當(dāng)天晚上區(qū)局維護(hù)中心的俞東升主任就打電話給我了?！碑?dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上9點(diǎn)鐘，顧晗斌將用戶需求在電話里詳細(xì)解釋了一遍，并和俞東升探討了電信所具備的能力與可實(shí)現(xiàn)的方案。兩人的電話打了整整一個(gè)小時(shí)，推敲了兩三種方案，最終才敲定了一個(gè)最適合用戶、同時(shí)也最經(jīng)濟(jì)的方案。

顧晗斌由衷地感到，有了倒三角平臺這個(gè)“好幫手”，客戶經(jīng)理處理起工作來就更加快捷了?！暗谷瞧脚_得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，是個(gè)很好的前后端聯(lián)系平臺。政企用戶的需求既有個(gè)性化特征，又有行業(yè)共性，倒三角平臺可以找到電信內(nèi)部各類專業(yè)人才，對客戶需求的及時(shí)響應(yīng)非常重要?！?/p>

5天，拿出英文版全方案

盡管俞東升收到的支撐單上預(yù)留了16天的解決時(shí)間，可俞東升沒有絲毫放松，“如果不是緊急問題或重要問題，部門之間通過郵件來協(xié)調(diào)就可以了。既然上了倒三角支撐平臺，那問題的等級就比較高，所以我們不會踩著點(diǎn)去處理，基本上都是以最快的速度解決掉?！?/p>

俞東升坦言，若不是及時(shí)與顧晗斌進(jìn)行了詳細(xì)的溝通，他們對客戶具體的需求也不會理解得那么清楚。他笑說：“有時(shí)候客戶的表述方式和我們這些搞通信的不在一個(gè)頻道上，我們需要把最實(shí)際的用戶需求挖掘出來?！迸c顧晗斌探討后，俞東升才明確了到底應(yīng)該實(shí)現(xiàn)什么級別的災(zāi)備，涉及多少個(gè)號碼。雖然從技術(shù)層面上說，無論多少個(gè)號碼的呼叫轉(zhuǎn)移，都可以用批量的腳本寫好，但俞東升認(rèn)為方案中的細(xì)節(jié)必須要足夠精確，這樣當(dāng)客戶看到的時(shí)候才會眼前一亮，知道這就是他們想要的東西。

在最終敲定的應(yīng)急預(yù)案里，平時(shí)用戶都能按照正常的方式去接續(xù)、呼叫，發(fā)生問題以后，一旦用戶認(rèn)為短時(shí)間內(nèi)故障無法修復(fù)，就可以通知電信啟動應(yīng)急預(yù)案。這個(gè)方案不僅最貼合客戶需求，而且也很好地節(jié)省了雙方的成本。

維護(hù)中心為了支撐政企中心，專門設(shè)立了一個(gè)負(fù)責(zé)售前、售中的班組。俞東升將制定英文版方案的任務(wù)交給了班組里的云產(chǎn)品運(yùn)維工程師程祺。這位積累了十年政企客戶經(jīng)驗(yàn)的“老同志”英文水平不錯(cuò)，在顧晗斌提出需求的5天后，就將英文版的災(zāi)備方案上傳到倒三角平臺，遠(yuǎn)超前于原定的16天期限。

雖然倒三角平臺以“發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”為主，但其實(shí)對于部門轉(zhuǎn)型也可以說功不可沒。俞東升坦言，維護(hù)中心正處在轉(zhuǎn)型過程中，原來主要是維護(hù)局端設(shè)備，用戶端的維護(hù)延伸這兩年才剛剛起步，例如程祺所在的班組現(xiàn)在只有5名成員，以后將會有更多人員逐步轉(zhuǎn)型。