4月27日，上海電信召開(kāi)電話實(shí)名制志愿服務(wù)分隊(duì)2017年工作啟動(dòng)暨2016年總結(jié)表彰大會(huì),表彰了2016年電話實(shí)名制志愿服務(wù)工作優(yōu)秀單位8家、優(yōu)秀志愿者25名。2016年是電話實(shí)名制的攻堅(jiān)年，上海電信用戶的總體實(shí)名登記率已達(dá)99.99%，新增電話用戶實(shí)名率達(dá)100%，在上海通信行業(yè)乃至全國(guó)均名列前茅。在這背后離不開(kāi)上海電信一支特殊的團(tuán)隊(duì)——來(lái)自公司各單位各部門的286人組成的電話實(shí)名制志愿服務(wù)隊(duì)伍。

■記者　章蔚瑋

自去年4月志愿者隊(duì)伍成立以來(lái)，從線下到線上，大家兵分幾路，深入到電信自營(yíng)店、專營(yíng)店、中小門店、開(kāi)放渠道、友商、虛商、校園店進(jìn)行排摸，排查電話實(shí)名制推行過(guò)程中存在的不規(guī)范，推動(dòng)電話實(shí)名制有力執(zhí)行。

與中小門店“斗智斗勇”

“排摸的內(nèi)容主要是查運(yùn)營(yíng)商授權(quán)牌、實(shí)名制公告、黑卡公告、身份證識(shí)別儀，詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員實(shí)名制銷售口徑，每月初由各個(gè)志愿者分組長(zhǎng)發(fā)布任務(wù)，至當(dāng)月25日前提交查詢結(jié)果?！蔽鲄^(qū)局志愿者汪曉彤告訴記者，西區(qū)局是2016年電話實(shí)名制志愿服務(wù)工作優(yōu)秀單位之一，大家感觸很深的是，他們所處地區(qū)“高危區(qū)”多，一不小心，就會(huì)出現(xiàn)“險(xiǎn)情”。

西區(qū)局管轄范圍的“高危區(qū)”主要在上海火車站，那里聚集了大奧、不夜城等好幾家大型手機(jī)城，在南、北廣場(chǎng)的地下通道內(nèi)還有一批中小售卡門店，地廣店多，一不小心就容易出現(xiàn)問(wèn)題。因此，西區(qū)局志愿者主動(dòng)提高“突擊檢查”的頻次和力度。除了1個(gè)月1次的大檢查外，不少志愿者都會(huì)利用業(yè)余時(shí)間去這些中小門店“巡邏”。

對(duì)志愿者卞金凱來(lái)說(shuō)，每個(gè)星期去一些“高危”中小門店逛一圈成了家常便飯。卞金凱發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題最嚴(yán)重的是一些非授權(quán)售卡門店，他們對(duì)實(shí)名制的要求并不了解，但又不在電信的管轄范圍，不能像其他門店那樣簡(jiǎn)單地督促整改。卞金凱和志愿者們就想了個(gè)方法，請(qǐng)區(qū)局渠道管理人員與這些門店溝通，借此機(jī)會(huì)讓這些非授權(quán)門店成為電信合作商，不僅杜絕了隱患，還增加了合作伙伴。

在這次實(shí)名制落實(shí)過(guò)程中，電信、聯(lián)通和移動(dòng)三家運(yùn)營(yíng)商建立了志愿者聯(lián)盟，互相檢查，及時(shí)整改。卞金凱和隊(duì)友們經(jīng)常假裝成普通客戶去門店要求辦卡，由此檢查電信營(yíng)業(yè)廳以及友商營(yíng)業(yè)廳的實(shí)名制操作是否規(guī)范。

“三家運(yùn)營(yíng)商的卡都能出售的中小門店問(wèn)題最多，也最難整改。”東區(qū)局志愿者徐冰欣說(shuō)，推行實(shí)名制之初，還需要與一些“經(jīng)驗(yàn)豐富”的中小門店老板斗智斗勇。隨著突擊檢查的次數(shù)增加，小老板們對(duì)類似的檢查有了警覺(jué)，一旦感覺(jué)到檢查人員來(lái)了，便開(kāi)始“規(guī)范”起來(lái)。幾個(gè)回合較量下來(lái)，徐冰欣和搭檔童琛調(diào)整“戰(zhàn)術(shù)”，讓志愿者們新老搭檔，讓新面孔去做“暗訪”，指出他們的問(wèn)題所在。一來(lái)二去，在志愿者每周一次的督促下，類似問(wèn)題慢慢得到改善。

在營(yíng)業(yè)廳疏導(dǎo)人流

電話實(shí)名制志愿者隊(duì)伍成立后，志愿者走進(jìn)電信營(yíng)業(yè)廳，他們的任務(wù)是現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、疏散人流。去年10月是推行實(shí)名制的高峰期，不少用戶因?yàn)闆](méi)有辦理實(shí)名制被停機(jī)后，就到營(yíng)業(yè)廳辦理實(shí)名制登記手續(xù)，營(yíng)業(yè)廳的客流量一下子加大了。于是，志愿者們紛紛走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支撐。

志愿者發(fā)揮的最大作用是推行“每日上報(bào)機(jī)制”，由駐守在營(yíng)業(yè)廳的志愿者動(dòng)態(tài)上報(bào)辦理實(shí)名制的用戶人數(shù)。每個(gè)營(yíng)業(yè)廳每天最多能承受的實(shí)名制登記量，公司做過(guò)預(yù)估，一旦超過(guò)這個(gè)警戒線，志愿者就將數(shù)據(jù)立即反饋給公司，市場(chǎng)部會(huì)動(dòng)態(tài)規(guī)劃，采取相應(yīng)措施，確保營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的辦理。

在營(yíng)業(yè)廳的志愿者還有一個(gè)任務(wù)，就是引導(dǎo)用戶到網(wǎng)廳、微廳或者去就近的小營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。雖然很多營(yíng)業(yè)廳都可辦理實(shí)名制登記，但很多用戶會(huì)選擇去大的營(yíng)業(yè)廳，容易出現(xiàn)擁堵。因此，志愿者建議用戶到附近其他營(yíng)業(yè)廳辦理實(shí)名制。排隊(duì)人群中有很多是中老年用戶，因?yàn)樗麄儾皇煜と绾卧诰W(wǎng)上辦理手續(xù)，所以只能在營(yíng)業(yè)廳線下辦理。實(shí)渠部的志愿者郭峰告訴記者，有一次，一位志愿者在營(yíng)業(yè)廳接待了一位老人，引導(dǎo)他用微廳操作，但老人對(duì)智能手機(jī)使用不熟悉，微信需要重新登錄卻久久不能成功。在志愿者的幫助下，他終于通過(guò)微廳完成了實(shí)名制認(rèn)證，老人說(shuō)，不但解決了問(wèn)題，更學(xué)會(huì)了以后如何處理這種問(wèn)題。類似的案例很多，尤其到月末，面對(duì)上千客流量，志愿者們要一一耐心指導(dǎo)，非常辛苦。

電渠中心建立了一支專攻線上渠道的志愿者隊(duì)伍，他們主要負(fù)責(zé)檢查線上天貓、京東、1號(hào)店內(nèi)的售卡渠道，看代理店的資質(zhì)，宣傳用二維碼是否準(zhǔn)確，實(shí)名制公告有否張貼，激活過(guò)程中有無(wú)“活體識(shí)別”等，涉及到的鏈條更長(zhǎng)，任務(wù)更細(xì)致。在20多名志愿者的努力下，線上代理渠道的實(shí)名制規(guī)范也基本達(dá)標(biāo)。

本文刊于2017年5月6日出版的《上海電信》報(bào)第2版。聯(lián)系編輯：高微