今年上海市委開展了“不忘初心、牢記使命，勇當(dāng)新時代排頭兵、先行者”大調(diào)研活動。在今年1月召開的公司年度工作會議上，馬益民總經(jīng)理在部署全年工作重點(diǎn)時強(qiáng)調(diào)，要積極貫徹市委“大調(diào)研”活動的精神，各單位領(lǐng)導(dǎo)要深入一線開展“大調(diào)研”工作，切實(shí)解決基層一線的問題。

2月起，為響應(yīng)公司提出的“領(lǐng)導(dǎo)干部在狀態(tài)、聚焦經(jīng)營抓沉效”要求，渠道部領(lǐng)導(dǎo)班子下沉到14個區(qū)局展開“大調(diào)研”，領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)區(qū)局、進(jìn)營業(yè)廳、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)用戶家，更深入地了解基層的“痛點(diǎn)”，共搜集到各區(qū)局的需求、建議、想法32條，對于現(xiàn)場能夠解決的問題就當(dāng)場解決，對于現(xiàn)場不能解決的問題，按照“下沉一線—反饋匯總—協(xié)調(diào)解決”的閉環(huán)管理模式推動落實(shí)。由上至下的通道打通了，業(yè)績曲線上揚(yáng)了，3月11日，實(shí)體渠道提前完成一季度移動業(yè)務(wù)銷售指標(biāo)，營維渠道寬帶銷量提升顯著，迎來了一片紅燦燦的開門紅。

■記者章蔚瑋

區(qū)局有顧慮，送上一顆“定心丸”

渠道部的“大調(diào)研”活動聚焦業(yè)務(wù)發(fā)展中的難點(diǎn)問題。在不斷飽和的寬帶市場中，如何挖掘新增長點(diǎn)，是渠道部今年面臨的大考。盡管年初各項(xiàng)針對性的試點(diǎn)項(xiàng)目已經(jīng)逐一布置，但各區(qū)局落實(shí)情況究竟如何？目前進(jìn)行到哪一步？還存在哪些問題？借著此次“大調(diào)研”，渠道部領(lǐng)導(dǎo)班子下沉到一線“把脈問診”。

今年公司在部分區(qū)局試點(diǎn)推出了資費(fèi)更為優(yōu)惠的寬帶套餐，但在推行過程中，效果并不如預(yù)期的好。渠道部在“大調(diào)研”中特別關(guān)注這個問題。在東區(qū)局，他們了解到渠道人員最大的顧慮：新推的試點(diǎn)業(yè)務(wù)是否會影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)展，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)收入的下滑？

“你們的顧慮不是沒有道理，但并不妨礙大家去嘗試，我們可以求同存異，過去不少成功的試點(diǎn)項(xiàng)目不都是一邊帶著疑惑一邊向前推進(jìn)的嗎？反過來說，真的出現(xiàn)問題，我們可以隨時結(jié)束試點(diǎn)，再來總結(jié)和思考新的方法?！鼻啦款I(lǐng)導(dǎo)給區(qū)局吃了一顆“定心丸”。為此，東區(qū)局甩掉了心理包袱，大膽地推動試點(diǎn)項(xiàng)目。如今，1個月過去了，數(shù)據(jù)報(bào)告驗(yàn)證了試點(diǎn)項(xiàng)目的可行性——新增用戶規(guī)模遠(yuǎn)超過流失用戶規(guī)模。顧慮少了，負(fù)擔(dān)輕了，向前的動力就更足了。

渠道部總經(jīng)理周春雨的觀點(diǎn)是：“不怕有問題，就怕不肯嘗試。”他告訴記者，其實(shí)類似的情況去年也出現(xiàn)過，當(dāng)時渠道部在營業(yè)廳推行“6+2數(shù)字化運(yùn)營管理體系”，給每位到店用戶貼“商機(jī)”標(biāo)簽，要求營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)時點(diǎn)擊“商機(jī)”標(biāo)簽，就能根據(jù)系統(tǒng)的智能推送進(jìn)行精準(zhǔn)銷售。一開始，不少營業(yè)員也有顧慮，覺得在受理業(yè)務(wù)的同時還要做銷售，會影響工作節(jié)奏和效率。如今一年下來，不少營業(yè)員收入都有了顯著提升，在“大調(diào)研”時，一位營業(yè)員興奮地告訴他們，去年的年收入達(dá)到了25萬元。

勇于嘗試有力地推進(jìn)了試點(diǎn)項(xiàng)目，目前，繼東區(qū)局之后，寶山局、金山局都成為了一個個樣板工程，為其他區(qū)局樹立了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

一線有金點(diǎn)子，推廣到全公司

在這次“大調(diào)研”中，領(lǐng)導(dǎo)干部們跟著裝維人員走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)用戶家中，檢驗(yàn)渠道部推出的“營銷模型”能否發(fā)揮效果，還需要怎樣的改進(jìn)。連續(xù)幾天的實(shí)地調(diào)研，領(lǐng)導(dǎo)們發(fā)現(xiàn)，行走在一線，不僅要答疑，還要取經(jīng)，那些來自一線的接地氣的營銷方法很值得在全公司推廣。

年初，渠道部為各區(qū)局的營維人員設(shè)計(jì)了“一份清單+一套模型”。在這份清單中列出了重點(diǎn)用戶——只安裝了電話沒有安裝寬帶的用戶，要求裝維人員上門拜訪尋找商機(jī)。同時，渠道部專門為營銷經(jīng)驗(yàn)欠缺的裝維人員設(shè)計(jì)了一套說明手冊，從如何敲開用戶的門，如何與用戶溝通，到如何把產(chǎn)品推薦給用戶，手冊內(nèi)包含幾十個動作模型。

“大調(diào)研”中，渠道部領(lǐng)導(dǎo)跟著裝維人員實(shí)地檢驗(yàn)了一遍這些理論模型。他們發(fā)現(xiàn)，最初設(shè)計(jì)的“寬帶打折，寬帶讓利”等促銷口徑并不適用于這批用戶，上門轉(zhuǎn)化率不高。同時，他們在“大調(diào)研”中發(fā)現(xiàn)一些裝維人員通過一段時間的摸索，找到了更接地氣的方法。一位裝維人員一次在雙休日拜訪用戶時發(fā)現(xiàn)，雙休日不少老人的子女或者孫子孫女會來探望他們，這群年輕人是網(wǎng)絡(luò)的主力消費(fèi)人群，便由此想出“安裝一條寬帶，價格不貴，但能讓兒女們多來幾次”的話術(shù)，成功摸準(zhǔn)老年用戶的痛點(diǎn)。又如，上門先不說裝寬帶的事，而是告訴用戶，“IPTV業(yè)務(wù)挺好的，能回看，能點(diǎn)播，價格還便宜”，等用戶產(chǎn)生興趣后再去推薦寬帶。這些來自裝維一線的原創(chuàng)話術(shù)，增加了寬帶營銷的成功率。

“大調(diào)研”之后，這些話術(shù)很快被寫進(jìn)手冊中，在全市裝維人員隊(duì)伍中推廣。方法有了，大家干活更帶勁了，業(yè)績也上去了，渠道部組建了一個“春雷突擊”微信群，群里有300多人。在這個群內(nèi)，來自各個區(qū)局的最新銷售戰(zhàn)績不斷刷屏，拿下首單要報(bào)，拿下10單要報(bào)，20單、30單……都會報(bào)，如今還一日三次發(fā)布“龍虎榜”。渠道部的領(lǐng)導(dǎo)班子都在群里“蹲點(diǎn)”，為戰(zhàn)績好的區(qū)局點(diǎn)贊，看到區(qū)局有需求及時支撐，看到一線有困難，盡快協(xié)調(diào)解決。

“無論是進(jìn)攻還是防守，我們都希望能掌握主動權(quán)，而這個主動權(quán)需要上下齊力，共同配合。”周春雨說，“大調(diào)研”有效推動了從過去依靠部門層層傳遞到如今深入一線、直擊問題管理方法的轉(zhuǎn)變，基層是最鮮活的戰(zhàn)場。