楊柳萍是崇明局南門營業(yè)廳的廳經(jīng)理。十年前,因?yàn)閷殞毜慕瞪?，楊柳萍從上海市區(qū)舉家遷回崇明，在南門營業(yè)廳開啟了新的職業(yè)生涯。十年中，她把同事相處成親人，把用戶看作鄉(xiāng)親鄰里，把工作中偶爾遇到的困難轉(zhuǎn)化成生活中不可或缺的調(diào)味品。

將心比心做服務(wù)

收獲朋友和心安

在今年的開門紅銷售競賽第一周，崇明局南門營業(yè)廳排名第二，但之后競賽中，他們就再?zèng)]有讓郊區(qū)第一名的桂冠旁落他人，這樣的戰(zhàn)績一直持續(xù)到3月底競賽結(jié)束。在楊柳萍眼中，和用戶交朋友，將心比心為用戶解決問題，一直是件理所當(dāng)然的事情，也是工作中的樂趣所在，這也是她帶領(lǐng)的營業(yè)廳取得傲嬌業(yè)績的關(guān)鍵所在。

記者：南門營業(yè)廳地處崇明相當(dāng)繁華的地段，你的任務(wù)會(huì)因此更加繁重嗎？

楊柳萍：或多或少會(huì)更繁重一些，由于南門營業(yè)廳處在步行街人流量大的特殊地段，致使?fàn)I業(yè)廳的工作時(shí)間要比一般營業(yè)廳長，從上午8:30工作到晚上8:30。

但我作為一名店長，要負(fù)責(zé)門店的所有銷售和服務(wù)工作。銷售和服務(wù)是緊密關(guān)聯(lián)的，為了做好服務(wù)，拉近與用戶的距離，我經(jīng)常會(huì)把自己的電話或微信留給用戶，尤其是一些投訴用戶，方便他們?cè)谥笤庥鰡栴}時(shí)能及時(shí)聯(lián)系到我，盡快得到解答。生活中接到用戶電話的時(shí)間，都是我的工作時(shí)間。

記者：面對(duì)需要占據(jù)生活大部分時(shí)間的工作，你會(huì)感到壓力大、被打擾嗎？

楊柳萍：不會(huì)呀！我很愿意幫助用戶解決問題，也很少遇到無緣無故打擾我的用戶。其實(shí)，我現(xiàn)在的一些朋友，最初都是我的投訴用戶。我曾經(jīng)遇到一個(gè)要換號(hào)的用戶，由于實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不熟出了差錯(cuò)，這個(gè)用戶在我們營業(yè)廳糾纏了很久。我了解到這個(gè)情況后，想辦法幫他解決了問題，他非常感激，跟我互加了微信成了好朋友。現(xiàn)在他有空就會(huì)來營業(yè)廳看我們，偶爾還會(huì)為我們帶點(diǎn)好吃的，一起聊聊天。像這樣，如果我們用心跟用戶交流，他也覺得你真心幫他，對(duì)你也會(huì)有感情。

記者：在業(yè)務(wù)銷售方面，你有什么訣竅嗎？

楊柳萍：要說訣竅，真的沒什么特別的，其實(shí)用現(xiàn)在比較常用的一個(gè)詞就是，通信理財(cái)顧問，用“替他算賬”這樣一種服務(wù)去打動(dòng)用戶，讓他們覺得我們真的在替他省錢。尤其一些中老年用戶對(duì)價(jià)格很敏感，我們會(huì)在仔細(xì)了解用戶的訴求之后，幫他細(xì)細(xì)地算賬和統(tǒng)籌，真的是做到一戶一案。套餐性價(jià)比高，我們還有這種一對(duì)一真心的服務(wù)，很少有人能夠拒絕這樣的產(chǎn)品??！

崇明是個(gè)老齡化比較高的區(qū)域，我們?cè)谕夂糁薪?jīng)常遇到對(duì)套餐感興趣但腿腳不便難以出門的老年人。我們便會(huì)整理這部分用戶資料，集中上門服務(wù)。有位八十多歲的退休醫(yī)生喜歡上網(wǎng)，但也僅限于看新聞、炒股票，因?yàn)樽优疾辉谏磉?，沒有人教他最新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。我們上門的時(shí)候，就教他微信，還通過微信幫助他跟遠(yuǎn)在國外的子女聊天。老人家到現(xiàn)在還跟我們當(dāng)時(shí)上門服務(wù)的營業(yè)員保持聯(lián)系，除了咨詢問題，還拉拉家常。

挑剔苛刻對(duì)自己

知足感恩對(duì)生活

優(yōu)秀的工作業(yè)績讓記者聯(lián)想到一個(gè)雷厲風(fēng)行的女強(qiáng)人，但與楊柳萍對(duì)話時(shí)，她的一字一句都像她的名字一般，溫暖和煦如春。楊柳萍對(duì)周遭的生活最深的感受是“幸運(yùn)”，她感謝同事的齊心協(xié)力，也感謝女兒的懂事明理，感謝上班只有十分鐘的步行路程，唯一苛求的是自己工作中的態(tài)度。

記者：你的業(yè)績一向都不錯(cuò)，你覺得你是工作狂嗎？

楊柳萍：我覺得自己算是工作狂類型的人吧，經(jīng)常忙起來就一個(gè)多月無休，偶爾休息一天我就盡量在家陪女兒。女兒現(xiàn)在上五年級(jí)了，非常懂事也很理解我，很多事情她都能自己解決，這讓我很心安。我經(jīng)常早上起來就會(huì)接到用戶的電話，然后馬上就出門去解決問題，這些她都看在眼里。

好在呢，我家離營業(yè)廳非常近，只有十分鐘的步行路程，盡管營業(yè)廳要營業(yè)到晚上八點(diǎn)半，但這讓我在兼顧家庭方面非常有優(yōu)勢了。相比于在市區(qū)往往需要兩三個(gè)小時(shí)上班路程的人，我簡直太幸福了。

記者：作為服務(wù)人員，你覺得自己身上有些什么優(yōu)勢？

楊柳萍：我覺得我最大的優(yōu)點(diǎn)就是耐心，而耐心是做服務(wù)行業(yè)最重要的品質(zhì)，所以我覺得我算是入對(duì)行了。我在處理一些棘手問題的時(shí)候，就想這其實(shí)也在給自己積累經(jīng)驗(yàn)，想到這一點(diǎn)我就不會(huì)再害怕問題，反而怕沒有發(fā)現(xiàn)問題。如果一切順利，我反而會(huì)焦慮，會(huì)去尋找問題，我希望很多問題能在當(dāng)下就解決，而不是未來發(fā)現(xiàn)措手不及。

記者：你對(duì)未來有怎樣的規(guī)劃？

楊柳萍：我在南門營業(yè)廳工作近10年了，我的團(tuán)隊(duì)中，很多人資歷都比我老，有些人做了十五六年，有些人做了二三十年，甚至有人要做到退休了。我跟這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面很多人都是多年共事，很有感情。我也很喜歡營業(yè)廳這份工作，愿意在工作中與用戶多交流，營業(yè)廳里都是本地人，周邊也都是老的住宅小區(qū)，大多都是崇明本地人。無論用戶還是同事，彼此都有知根知底的感覺，我愿意在這里再好好地干下去。