一身淡粉色的營業(yè)服，烏黑濃密的馬尾辮，這身行頭已經(jīng)伴隨了呂昭君12年。12年間，呂昭君從嘉定局南翔營業(yè)廳一名普通的營業(yè)員成長為店長。2015年3月，呂昭君開始擔任南翔營業(yè)廳店長，三年間，她在嘉定局營業(yè)廳店長KPI考評中總是名列前茅。今年第一季度，南翔營業(yè)廳獲得嘉定局第一季度銷售大賽第一名。

盡管呂昭君所在的營業(yè)廳屬于四級廳，廳內(nèi)面積不大，人員配置不多，但其業(yè)務(wù)受理量和業(yè)務(wù)發(fā)展指標，均超過區(qū)局專營渠道中的三級廳。呂昭君對業(yè)務(wù)發(fā)展動足了腦筋，而她熱情洋溢的性格，也為整個團隊帶來滿滿的正能量。

鼓勵大家在業(yè)務(wù)上“自由發(fā)揮”

對于呂昭君來說，完成銷售任務(wù)是第一目標。為此，呂昭君在營業(yè)廳內(nèi)部設(shè)立了一套機制，意在為大家創(chuàng)造良性競爭的平臺，鼓勵起大家的工作積極性。

記者：南翔營業(yè)廳是一家四級營業(yè)廳，規(guī)模并不大，但銷售業(yè)績一直不錯，作為店長，你在營業(yè)廳管理上有什么秘訣嗎？

呂昭君：我認為，銷售不能管太細，在我們團隊中，每個人都有潛力成為銷售精英，需要的只是恰當?shù)募詈椭敢?。相比于事無巨細地安排工作，我更愿意讓大家的心態(tài)從“要我做”轉(zhuǎn)變成“我要做”，所以我會給銷售人員業(yè)務(wù)發(fā)揮上的自由。同時，我也會保證大家績效分配的公平性，每天工作結(jié)束后，我都會對每個人績效的具體數(shù)據(jù)進行詳細的梳理。

記者：你是如何保證銷售人員有“業(yè)務(wù)發(fā)揮上的自由”？

呂昭君：我自己做了10年的營業(yè)員，我非常愿意把過去的經(jīng)驗分享給新人。但是環(huán)境在變化，既往的經(jīng)驗不一定適用于新的問題，所以我鼓勵大家集思廣益，針對新問題提出新方案。

打個比方，今年5月，我們營業(yè)廳的業(yè)績相對低靡，為此我們抽出兩天時間，去南翔鎮(zhèn)的友商營業(yè)廳和優(yōu)衣庫“取經(jīng)”。我們聽到移動營業(yè)廳針對寬帶銷售的優(yōu)惠話術(shù)是：一杯星巴克用兩年寬帶，非常討巧，其實我們也有很優(yōu)惠的套餐，可以進一步優(yōu)化自己的話術(shù)。而在優(yōu)衣庫，我們注意到優(yōu)衣庫柜臺結(jié)賬時有一些小的細節(jié)，比如收銀員會把袋子提手的部分先遞給客戶，再比如為方便顧客拿取衣物，防止衣服從柜臺上滑落，店鋪內(nèi)襯衫領(lǐng)子的凸起部分和下面平整的部分會交替疊放在貨架上。這就啟發(fā)我們，在營業(yè)廳內(nèi)還有很多可以優(yōu)化的細節(jié)。比如，在找用戶零錢的時候，我們以前可能會把業(yè)務(wù)單子和零錢分兩次給用戶，現(xiàn)在我們都會整理好一起遞給用戶。

記者：那么如何保證大家績效收益的公平呢？

呂昭君：我以前做營業(yè)員時遇到過一些煩惱。比如一個營業(yè)員當天做銷售崗位，完成一個銷售訂單，那么受理崗位就不能重復(fù)接單了。受理崗位的人可能會覺得很虧，因為這個用戶是自己通過外呼叫過來的，而且外呼時已經(jīng)把套餐說了一遍，銷售崗位的人等于撿到了現(xiàn)成的業(yè)績。所以我們將制度調(diào)整成這樣的單子每完成一個，受理人員和銷售崗位人員收入對半。我們保證只要在廳里干活，所有的績效都會被完整記錄。現(xiàn)在，我也鼓勵大家遇到問題及時向我反映，保證收入分配公平才能實現(xiàn)大家良性競爭，提升整個團隊的凝聚力。

既是“滅火器”又是“垃圾桶”

在同事眼中，呂昭君不僅是督促大家保質(zhì)保量完成工作的“大管家”，更是在生活中為大家及時補充正能量的“小太陽”。大家有什么苦惱都原意找她訴說，有什么問題也毫不遮掩。

記者：你很愛笑，同事們跟你一起工作時心情一定很愉悅吧？

呂昭君：是的，我的同事跟我都很談得來，他們遇到不開心的事會首先想到告訴我，我來擼順他們的小脾氣。工作中的負能量肯定會有，我常戲稱自己是“垃圾桶”，大家有什么負能量都往我這里倒，我來消解；我又像是“滅火器”，遇到緊急的事情，我就出面來調(diào)解糾紛。盡管工作中我要求非常細致，但在工作之外，我會跟同事們打成一片，我們的微信群每天都很熱鬧，大家都是非常熱愛生活的人。

記者：那你有沒有遇到過“負能量”的事情呢？

呂昭君：其實負能量總會有，但是需要我們用積極的心態(tài)自我調(diào)節(jié)。如果營業(yè)員遇到脾氣火爆的用戶，“負能量”可能就來了。昨天就遇到一個用戶，氣呼呼跑過來說要找嘉定局局長。我首先接待了這位用戶，問清事情的原委，對給用戶帶來的困擾致歉。這位用戶把營業(yè)員罵了一頓，也把我罵了一頓，我能做的就是擋在營業(yè)員前面，解決這些糾紛。

記者：處理用戶投訴確實是一件不容易的事，你們的壓力大不大？

呂昭君：面對用戶我們必須非常謹慎，因為一些小差錯可能引來大麻煩。比如去年，我們就好心辦了一件壞事。由于受理單的無紙化操作，所以在受理單上不會出現(xiàn)用戶號碼。有一位用戶在辦理業(yè)務(wù)時，請營業(yè)員把固定電話和手機號幫他抄寫一下，正常我們不應(yīng)當落筆去寫，但我們想做得更好，舉手之勞就幫他抄寫了一下，但這個營業(yè)員把號碼寫錯了。用戶發(fā)現(xiàn)號碼抄錯后，要求賠償印錯號碼的3000張名片，每張索額100元。對于普通的廣告公司而言，一盒名片500張，價格只需幾十元，3000張的價格并不高，營業(yè)員本想自己賠償給這位用戶，但沒想到用戶要求每張賠償100元，總計就是30萬元，這當然是不合理的“天價”。后來，我們和用戶反復(fù)協(xié)商終于解決了此事。那幾天這個營業(yè)員的心情很低落，因為好心幫忙卻抄錯一個數(shù)字。這件事也提醒我，要經(jīng)常反思自己的失誤，把事情做到盡善盡美，自身的實力強硬了，才能做到真正鼓舞人心。