審核投訴、監(jiān)督投訴，看似瑣碎而“糟心”的工作，落在帳務(wù)中心客戶服務(wù)部投訴班班長王文潔身上，卻絲毫不減她的風(fēng)趣和自信。在她看來，投訴班雖然不比10000號擁有龐大的“八卦陣”，但他們遇到問題總能集思廣益，人員再少也始終同心同力。因此，這支“精瘦”的投訴班不光是各級單位賬務(wù)業(yè)務(wù)的護(hù)航使者，還在十年風(fēng)雨歷練的航程中，載回了許多友好用戶和他們的溫馨故事。

班組“小而美”

打不了人海戰(zhàn)術(shù)，帳務(wù)中心就必須培養(yǎng)一批處理投訴的骨干精英。后臺賬單查證的難度升級沒有讓王文潔心生膽怯，反而憑借團(tuán)隊的耐心和細(xì)心，成功地讓用戶從“白眼”轉(zhuǎn)為“青眼”。

記者：帳務(wù)中心平時處理的都是什么類型的投訴？

王文潔：我們負(fù)責(zé)的都是賬務(wù)類投訴，包括誤充值、充值不到賬、收不到賬單、預(yù)存款轉(zhuǎn)移等。因?yàn)橥对V前移的趨勢，一些簡單的問題在用戶打10000號時就可以得到解決，所以再被派到帳務(wù)中心的單子通常都是10000號無法處理的“疑難雜癥”，需要后臺的我們對用戶的賬單進(jìn)行仔細(xì)查證。我們處理投訴的過程非常精細(xì)化，比如用戶因?yàn)槌渲灯脚_卡頓的關(guān)系導(dǎo)致充值不到賬，這時我們會結(jié)合具體的業(yè)務(wù)場景和退費(fèi)記錄幫用戶找到他們的錢卡在哪里，再進(jìn)行反銷賬。如果用戶想算一算自己半年來的余額，哪怕500筆流水我們也會一筆一筆去查看。

為了狠抓服務(wù)質(zhì)量，每一條投訴處理的錄音我都會全程聽完，不放過結(jié)案備注里的每個細(xì)節(jié)，包括組員是幾點(diǎn)幾分聯(lián)系的用戶。如果我發(fā)現(xiàn)有處理不到位的地方，就會把單子打回給組員重新處理。去年我們實(shí)現(xiàn)了24小時一次投訴92%的辦結(jié)率，也就是說一條投訴從“待處理”到我們解決問題后送到客服質(zhì)監(jiān)部“待回訪”在24小時內(nèi)就能完成，遠(yuǎn)超公司服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)。賬務(wù)重復(fù)升級投訴率同比下降34.97%，取得了公司投訴壓降競賽產(chǎn)品部優(yōu)勝單位的成績。

記者：這么復(fù)雜的處理流程是不是需要很多人力？

王文潔：其實(shí)，帳務(wù)中心的投訴班和綜合班加起來總共才14個人，但是我們擁有一支“小而精”的團(tuán)隊。舉個例子，當(dāng)用戶因?yàn)殚L期收不到賬單而產(chǎn)生違約金時，組員會比對用戶的歷史記錄酌情處理，日后還會用手寫信封給上述用戶寄賬單。和郵局里成堆的統(tǒng)一賬單比起來，這些將用戶的名字和地址一筆一劃寫清楚的賬單顯得更親切，并且能引起郵遞員的重視。每個組員一個月幾乎都有100封手寫賬單，有的老年用戶收了一兩年這樣的賬單，對我們非常感謝，逢年過節(jié)都會打電話來拜年。去年還有一位用戶冒著暑熱騎車過來送了我們兩串大葡萄，還有熱情的用戶甚至提出要給組員介紹女朋友。

由“精”入“簡”

常言道，由儉入奢易，由奢入儉難。同樣的話如果讓王文潔改編一番，或許就該寫作一篇由“精”入“簡”的業(yè)務(wù)教程。

記者：其他單位收到的賬務(wù)投訴，也需要你們?nèi)ブ螁幔?/p>

王文潔：是的。公司市場部在2016年下發(fā)了一個文件，進(jìn)一步明確用戶預(yù)存話費(fèi)轉(zhuǎn)移以及互聯(lián)網(wǎng)渠道充值的業(yè)務(wù)規(guī)則，但是密密麻麻的條文對其他單位來說難免復(fù)雜了些，以前他們往往要聯(lián)系帳務(wù)中心逐條詢問，我們也總是像寫論文一樣給他們寫備注，這樣造成的投訴流轉(zhuǎn)太多了。所以我們在吃透了文件的規(guī)則后，就為查證流程和業(yè)務(wù)場景進(jìn)行了分類和簡化，根據(jù)戶名、操作類型、充值途徑和退費(fèi)方屬性分別提取關(guān)鍵詞，制成一目了然的操作材料對應(yīng)表給其他單位作培訓(xùn)，為賬務(wù)查證法和操作法的提煉和推廣打好了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

記者：今年5月，隨著公司重點(diǎn)項目CRM重構(gòu)全面鋪開，你作為一線服務(wù)人員提供了怎樣的協(xié)助？

王文潔：CRM重構(gòu)項目組要求對賬務(wù)投訴處理的服務(wù)場景進(jìn)行全面梳理，包括賬務(wù)業(yè)務(wù)模塊的服務(wù)流程、平臺能力和操作步驟，對此我同樣秉承了大道至簡的服務(wù)原則。既然重構(gòu)的初衷是把原來通過幾個界面完成的操作歸到CRM一個系統(tǒng)里，那我就以“使用者第一”為目標(biāo)提出去繁化簡的優(yōu)化建議。因?yàn)槲覀儗I(yè)務(wù)足夠精通，一旦領(lǐng)會了重構(gòu)的意義，就能按要求寫清路徑，所以最終僅三稿就通過了項目組的審核。

“十年”以后

帳務(wù)中心的員工“戀舊”得令人驚嘆，許多人已經(jīng)在這里堅守了近10年。王文潔謙虛地表示，相比之下6年工齡的自己反而顯得“稚嫩”了。

記者：每天面對投訴，會不會受到很多委屈？

王文潔：早先新人碰到情緒激動的用戶，甚至?xí)涣R上一兩個小時，少不了掉眼淚。這時，我作為班長就會立即接手投訴，以免形成惡性循環(huán)，事后也會花時間為“受傷”的組員開導(dǎo)，教他們學(xué)會保持好的心態(tài)，不要在工作中代入自己的情緒?，F(xiàn)在的投訴班不但業(yè)務(wù)熟練，而且處變不驚，懂得如何一邊安撫用戶一邊和他們周旋，而不是被氣頭上的用戶帶跑偏。要我說，大家已經(jīng)是拔光了刺的刺猬了。

凝聚力也是我們在班組建設(shè)中很值得驕傲的地方。假使有人生病了或者有事請假，其他人會立刻主動頂班。雖然工作中安排了A、B角，事先準(zhǔn)備好不同的處理方案，如果其中一人的風(fēng)格不合用戶的心意，那就換另一個頂上，可是實(shí)際工作中往往不僅限于此。遇到困難的時候，周圍的人都很樂意幫忙查證，常常聽到“我?guī)湍闳ブR庫看看”這樣的話。即使我已經(jīng)按照每個人的特長分配好了工作，也從來不會有人為了自己的產(chǎn)量而藏著掖著，找到好的解決方法后總是第一時間分享，防止批量問題的爆發(fā)。一般人可能很難想象一個處理投訴的集體可以這么“有愛”，正因如此，我們的很多組員都已經(jīng)呆了近10年了。