2018年2月6日，湖南省通信管理局組織召開了2018年度電信服務(wù)質(zhì)量工作會，副局長謝小鵬出席并講話，信息通信管理處負(fù)責(zé)人、省通信行業(yè)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人、各省公司分管副總經(jīng)理及客服部門負(fù)責(zé)人參加會議。

會議通報了2017年四季度服務(wù)質(zhì)量，2017年全年用戶申訴總體情況，及2017年湖南省電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度測評結(jié)果。2017年全省百萬用戶申訴率同比下降47.3%，全省用戶滿意指數(shù)總體得分為82.58分。各企業(yè)在會上就2017年客戶服務(wù)工作開展情況及2018年工作思路進(jìn)行了匯報和交流。

謝小鵬在講話中全面分析了當(dāng)前電信行業(yè)發(fā)展面臨的新形勢以及現(xiàn)階段電信服務(wù)工作中存在的主要問題，要求相關(guān)企業(yè)對照通報、認(rèn)真研究、重視問題、解決問題。并對2018年如何提升電信服務(wù)水平提出了“三個三”要求。

一是校準(zhǔn)三個認(rèn)識。進(jìn)一步提升對電信服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，將電信服務(wù)作為電信企業(yè)全部工作的出發(fā)點和落腳點；客觀認(rèn)識我省通信行業(yè)當(dāng)前的服務(wù)水平，雖然有進(jìn)步，但與用戶的期望、先進(jìn)省份相比還有不小差距；深入分析共性問題與個性問題、老問題與新問題、主觀問題與客觀問題，認(rèn)識其根源所在。二是處理好三個關(guān)系。以提升服務(wù)質(zhì)量為龍頭，全面統(tǒng)籌企業(yè)內(nèi)部各部門之間的橫向關(guān)系和省市縣各級之間的縱向關(guān)系，形成壓力和責(zé)任傳遞的鏈條；以客戶為中心，樹立與用戶之間衣食父母般的關(guān)系，對用戶投訴要樂于接受，看成是對工作的促進(jìn)；與行業(yè)主管、消協(xié)、媒體等加強溝通，形成良性互動的監(jiān)督與被監(jiān)督關(guān)系。三是抓好三個關(guān)鍵。增強依法經(jīng)營意識和契約精神，確保與用戶之間協(xié)議的完整、嚴(yán)謹(jǐn)，確保要素齊全，對重要條款及限制性條件必須向用戶明示，切實維護(hù)用戶的正當(dāng)權(quán)益；遵守服務(wù)規(guī)范、履行服務(wù)承諾，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，對新業(yè)務(wù)要及時制定相應(yīng)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；妥善處理用戶投訴，形成處理的閉環(huán)，不斷提高用戶滿意度。