【問題來源】

11832526支撐熱線

【問題概況】

裝維人員稱

CS001764306002@VOD不確定是否機頂盒已激活，沒獲取到賬號，看不了電視。

【問題分析】

一般沒獲取到電視賬號可以先查ITMS-IPTV平臺查看ITMS工單執(zhí)行情況。

【解決方案】

裝維人員反應

CS001764306002@VOD不確定是否機頂盒已激活，只能肯定是沒獲取到賬號。查ITMS-IPTV平臺ITMS工單，發(fā)現(xiàn)只有一張設備更換的單子，已執(zhí)行完成，但工單業(yè)務信息列表里并未顯示有用戶的殊號信息。

【問題總結】

機頂盒未獲取電視賬號問題，可以先從ITMS-IPTV平臺查ITMS工單下發(fā)情況，再查網(wǎng)管數(shù)據(jù)，一步步排查，最終找到問題，進而解決問題。

【問題來源】

客調易信支撐公眾號

【問題現(xiàn)狀】

731CSE027657719注冊不上，多次發(fā)信息尋求幫助。

【定位分析】

用戶端終端問題。

731CSE027657719用戶光貓有問題，查修上門為用戶更換光貓重新注冊�？偸亲�冊到30%就提示注冊失效，更換兩個光貓都不能解決。華為廠家查看后，遠程關閉用戶終端端口解決。

I處理措施】

731CSE027657719用戶光貓有問題，查修上門為用戶更換光貓重新注冊。將原來的光貓取掉，連接新的華為光貓注冊，30%就提示失效。情空解綁光貓還是不行。查修再換一個新的光貓注冊，還是同樣的情祝。接到查修的支撐信息后，到網(wǎng)管查看，可以看到該LOID在OLT上。

但是這井不是查修要注冊的新光貓，新光貓華為光貓在ONU未認證信息中清晰可見，光貓內的LOID和密碼都沒有錯。就是上不來。

此時考慮側除原來的友華光貓LOID信息，改成MAC認證，再重做LOID認證的數(shù)據(jù)，以便讓華為光貓認證上去。結果操作無效，就算將友華光貓改成MAC認證，只要有LOID信息，友華光貓就立刻上線，華為光貓還是上不來。查修在現(xiàn)場，聯(lián)系華為廠家協(xié)助處理。廠家接手后，發(fā)現(xiàn)友華光貓異常，他也側除不掉友華的信息，只能遠程關閉友華光貓的端口，才讓華為光貓成功上線。

【效果評估】

友華光貓上線使用后，一直有查修反應不太好使用，業(yè)務下發(fā)不順暢，需要多次重啟。偶有還有異常發(fā)光的光貓等等。建議終端上線之前測試得更加全面一點，盡量避免給用戶端使用造成不方面。

【問題來源】

11832526支撐熱線

【問題概況】

85636588A8-C更資源為E8-C

【問題分析】

查修要求將85636588由A8-C更為E8-C.查該號碼綁定了另外兩個E8-C的電話號碼，若要再將85636588更為E8-C必然會有問題。

【解決方案】雖然3個號碼是綁定的同一地址和戶名，但也有可能該同一用戶有兩個光貓，查資源3.0系統(tǒng)，該號碼與其他兩個號碼的邏輯舊不一致，故有此可能，咨詢查修，查修稱該號碼接的是一個單獨的光貓。做資源變更，將85636588做終端規(guī)格變更，由A8-C更為E8-C,但3.0系統(tǒng)選不到E8-C,在資W3.0系統(tǒng)解除85636588與其他兩個號碼的綁定，再做終端規(guī)格變更成功。

【問題總結】

熱線臺席會接觸到大量的更線處理.如何有效快捷的做好這項工作，無疑對提高熱線臺席的工作質量和效率，為查修提供更好的服務起著非常重要的作用。以下是個人在該項工作上的經驗:

1、更線的幾種報錯情況:

①A8更線的時候，要考慮解關聯(lián)和關聯(lián)的問題。

②要考慮有同時更線的情況。

③要考慮有在途單或未回籠工單的情況。

④資源本身的問題，包括掛測流程未走完，端口沒錄入，包括VLAN需釋放的情況。

⑤變更方式與資源部匹配的情況，從而查不到正確資源。在工作中多做總結，多積累經驗并積極分享，將有助于我們的工作做得更好。

【問題概況】

89909816主要問題是單通，打進來座機不響玲，打出去正常，打進來座機沒有任何反應，不響玲，接聽無音，座機也換了，設備A8也換了新的。

【問題分析】

換過新的A8設備后，電話還是單通，如是更線換語音口，從原來的2口換到4口，并修改了鑒權密碼，下發(fā)成功后還是單通。

從解決方案】雖然更線后有2口的拆單，但A8的拆單是起不了作用的，就變成了2口和4口都有業(yè)務，而且是同一個號碼·把光貓再‘恢復出廠設置后重新注冊，2口業(yè)務側除，但4口還是不行，因開始修改了鑒權密碼，最后發(fā)現(xiàn)是4口的鑒權密碼有問題，因恢復出廠重新注冊就會生成鑒監(jiān)權密碼，跟SPG里就不會一致，修改鑒權密砰后單通的問題解決。改了鑒權密碼的最好是可以直接進光貓里側除2口數(shù)據(jù)就可以了，路徑如下參數(shù)值清除，再保存參數(shù)即可。

【問題來源】

11832526支撐熱線

【問題概況】

CS008143874@VOD長虹機頂盒報業(yè)務密碼錯維護員智慧營維改密無效，聯(lián)創(chuàng)平臺修改也無效

【問題分析】

個別盒子升級導致的問題

【解決方案】直接進IPTV機頂盒管理系統(tǒng)參數(shù)樹下修改業(yè)務密碼，重啟可恢復，修改路徑:Device.X_CTC_IPTV.Servicelnfo.UserPassword

【問題來源】

11832526支撐熱線

【問題概況】

073197226921上不了網(wǎng)，查網(wǎng)管數(shù)據(jù)正常，帳號正常，橋接路由都撥不上號

【問題分析】

用戶用的是E8-C終端，查ITMS系統(tǒng)寬帶業(yè)務下發(fā)VLANID值為41此為GPON工單寬帶參數(shù),EPON工單參數(shù)值為0

【解決方案】進ITMS參數(shù)樹下修改VLANID值為0重啟恢復，路徑Intemet Gateway Device.WANDevice.1.WANConnectionDevice.2.X_CT-COM_WANEponLinkConfig.VLANIDMark